Sr. Lobo, ya sé a quien te refieres de lo de los conces del norte. Por aquí también anda... menos mal que no le dieron las motos y continuó el que estaba a pesar de ser pequeño.
En todos los sitios se cuecen habas y en todas las marcas lombardas. Desde mi modesto punto de vista al final todo se reduce a una falta de profesionalidad apabullante. Durante tiempo, al albur de lo boyante de la economía, cualquiera se ponía delante de un cliente porque no había que vender, simplemente despachar. Lo que viniese detrás daba igual. Así mismo también a cualquiera le concedían un Concesionario y los gerentes se transformaron en meros gestores administrativos sin preocuparse de lo que ocurre por debajo. Todo valía, daba igual la correcta gestión del stock de vehículos porque sólo importaban los incentivos y rappeles por compra, daba igual un correcto stock de recambios calculado en función de índices de rotación porque se compraba por paquetes para conseguir mejores descuentos de compra y vender al mismo precio o más, daba igual formar adecuadamente al personal en todo lo que significa la gestión interna de la marca. Y al final, aquellos polvos trajeron estos barros.
Es imposible, y lo digo con todas las letras, satisfacer a todo el mundo. Si somos 40 o 45 millones de españolitos hay 40 0 45 millones de puntos de vista diferentes. Sin embargo, si hay fórmulas que funcionan y son bastante básicas y cuanto más básicas mejor funcionan.
Hay tres momentos claves que bien gestionados, te hacen ganar muchísimos enteros y que posteriores "fallos" quedan más diluidos gracias a eso:
1.- La venta. En el caso de las motos es difícil asesorar porque normalmente el comprador tiene muy claro lo que quiere y hay que contar con que visitará más sitios, no de otras marcas porque normalmente tiene decidida su compra pero si de otros sitios. Una buena gestión, amable, agradable y TRANSPARENTE hace ganar muchas cosas. NUNCA se puede prometer en una venta lo que se sabe que no se puede cumplir. Si en otro sitio mienten y se llevan la venta que se la lleven porque también se quedan con los problemas. De hecho, una venta rebotada se puede hacer incluso descontando la señal que se haya entregado en otro sitio si no es mucha, sobre todo si el Delegado de Ventas de la marca no es el mismo para los dos Concesionarios (truco del almendruco).
2.- Si se ha hecho bien todo lo anterior e incluso si se sabe que hay algún problema logístico anticipándose a ese problema, la entrega es otro momento absolutamente clave. Una buena entrega, hecha con mimo, con paciencia, con todo bien preparado forja la imagen definitiva del cliente. Tener preparado un detalle para el cliente y sobre todo, para los niños si hay niños y para la pareja, es un arma definitiva junto a un apretón de manos del gerente para sellarlo todo.
3.- La primera visita al taller. La atención del Jefe de Taller acompañado SÍ o SI por el comercial que efectuó la venta. Rapidez que es muy fácil porque es sota caballo y rey.
Luego, evidentemente hay que seguir trabajando y ser muy profesionales en el taller y muy importante la gestión del Concesionario para defender al cliente ante un problema con la marca. Y aún así, habrá clientes insatisfechos.
