Reto al Depto. de Atención al Cliente de BMW con el foro como testigo

ManuelZGZ

ManuelZGZ

Curveando
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25 Jun 2009
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¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles...

Gratis las dos primeras lecciones:

Lección 1: todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
 
5B777863737A4C514C160 dijo:
¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

Gratis las dos primeras lecciones:

Lección 1: todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Lección 3 : Todo el personal de Atención al Cliente
deberá consultar una vez al día este foro.
 
7D515E45555C6A776A300 dijo:
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Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

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Lección 1: [highlight]todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.[/highlight]
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Seguro que si todos los involucrados fueran moteros la cosa funcionaría mucho mejor. Además de dar la oportunidad a moteros a dedicarnos a lo que nos gusta realmente.
 
705C53485851677A673D0 dijo:
¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

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Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
 
35392A3B372B580 dijo:
[quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

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[highlight]Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione?[/highlight] :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]


La has clavao ;D ;D ;D
 
414D5E4F435F2C0 dijo:
[quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

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Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]


De todos modos, el negocio está en el taller, pero no en los trabajos sobre la garantía, donde supuestamente palman. :-?


Recientemente he pasado una revisión en la Volkswagen donde previamente me informaron del precio de la revisión que además salió menos de lo que me dijeron, algo que no era como para echarse las manos a la cabeza (revisión 90.000 kms Golf V 2.0 TDI 140 CV + cambio líquido de frenos = 240 €).

Con lo que teniendo en cuenta que como mucho paso una al año, está muy bien. :)

Lo bueno es que como cliente, me hicieros un 10% de descuento en mano de obra y 15% en recambios. :D

Y como de costumbre, encuesta de la marca y del concesionario. :)


Creo que algunas marcas tienen mucho que aprender. ::)
 
6D47544A495579646B71260 dijo:
[quote author=414D5E4F435F2C0 link=1266752450/5#5 date=1266763470][quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

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Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]


De todos modos, el negocio está en el taller, pero no en los trabajos sobre la garantía, donde supuestamente palman.  :-?


Recientemente he pasado una revisión en la Volkswagen donde previamente me informaron del precio de la revisión que además salió menos de lo que me dijeron, algo que no era como para echarse las manos a la cabeza (revisión 90.000 kms Golf V 2.0 TDI 140 CV + cambio líquido de frenos = 240 €).

Con lo que teniendo en cuenta que como mucho paso una al año, está muy bien.  :)

Lo bueno es que como cliente, me hicieros un 10%  de descuento en mano de obra y 15% en recambios.  :D

Y como de costumbre, encuesta de la marca y del concesionario.  :)


Creo que algunas marcas tienen mucho que aprender.  ::)[/quote]

¿Ves tú?, ese grupo creo yo que quieren que el departamento funcione, tuve un Skoda, atención al cliente perfecta, ahora tengo un Audi, más de lo mismo, llevas el coche al conce a hacer lo que sea y a los pocos días llamada de atención al cliente para ver si has quedado contento con la reparación.

Conclusión, habiendo un grupo Audi-Volkswagen (incluye a Seat y Skoda)no me compro yo un coche BMW ni "jarto" de cubatas.

Otra conclusión, si Audi-Volkswagen fabricase motos yo no tendría una BMW y ojo, que con las dos BMW's que he tenido me han salido buenas, pero como digo, los de Audi-Volkswagen les dan sopas a los de BMW con honda, como se suele decir (y no me refiero a la marca de motos) ;)
 
no creo que sea intencion de la marca el que no funcione su departamento de atencion al cliente,lo que ocurre en estas empresas es que con tantos cargos como hay la mierda nunca llega ni por asomo al numero mas alto,ya que de ello dependeria las cabezas de los restantes y entonces se tapan entre ellos,ya lo he visto en otras empresas.conclusion desastre total e iran a mas con el tiempo. >:( >:( >:(
 
6C6E756E60656862756E010 dijo:
no creo que sea intencion de la marca el que no funcione su departamento de atencion al cliente,lo que ocurre en estas empresas es que con tantos cargos como hay la mierda nunca llega ni por asomo al numero mas alto,ya que de ello dependeria las cabezas de los restantes y entonces se tapan entre ellos,ya lo he visto en otras empresas.conclusion desastre total e iran a mas con el tiempo. >:( >:( >:(
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Pues si no se enteran de lo que pasa en su empresa y no saben de los descontentos (que tú y yo si nos enteramos a docenas), es que no son unos buenos profesionales, lo único que ven son resultados económicos y se dan por satisfechos y no miran nada más, pues eso, o no les importa o no valen.
 
llevas toda la razon marcos,profesionalidad cero y ademas creen que una empresa tan grande da derecho a ir de prepotetes y de sobrados por que disponen de mucha clientela y porque creen que nunca les faltara esta,pero como sigan de esta manera la llevan clara,torres mas altas han caido,,, ;D ;D ;D
 
414D5E4F435F2C0 dijo:
[quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

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Lección 1: todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]

Estoy completamente de acuerdo, pero me  parece tan extraño que una marca como BMW no quiera que funcione su departamento de atención al cliente. Creo que esa aptitud les perjudica.
 
Bueno, hay otro factor ajeno a BMW. :-?

Son los talleres. :o

Cuando hay un problema fuera de garantía, es el taller quién tiene que hacer fuerza con la marca para cubrir esos problemas fuera de la garantía. ::)

Yo he tenido una serie de problemas en los que el taller de mi zona se ha lavado las manos, y he tenido que asistir a otro taller de otra provincia, para que ni conocerme como cliente, gestionarme todos los problemas. ::)

A mi el taller de Volkswagen con el que llevo 16 años siendo cliente, me lo ha demostrado, aunque con suerte, han sido muy pocas las ocasiones. ::)
 
y digo yo.... ::)

como llevamos ya cientos de post de descontento con diversos temas de bmw, porque no [highlight]se crea una asociación de afectados[/highlight], se contrata un letrado y entre tod@s se hace una reclamación a BMW, esto se ha hecho con con otras marcas del motor con resultados positivos para los usuarios.

no sirve de nada quejarse en petit comite, en foros ,etc sino se hace de manera legal y conjunta, ya que no es lo mismo una queja que 500.

todo es cuestión de unión y algunos € a no ser que algún forero abogado se preste a ello, by the face
;)
 
Pues que se pongan las pilas en BMW, sobre todo en el area de motos. Trabajo en una empresa de distribución, y como tal lo primero es la venta, pero desde hace tiempo se está cambiando el chip, en el mismo nivel de importancia de la venta, se encuentra el de satisfacción del cliente, se pone especial atención a todo lo que es un reclamación y la verdad es que el cliente lo está notando, (siempre estará el abusón), creo que BMW como todas, se tendrían que dar cuenta que lo importante, lo que al cliente le importa, es el servicio postventa; rapidez, seriedad de pptos, etc. ¿cuanto le gana el concesionario a la venta de una moto? pongamos X, ¿cuanto le gana el taller? XXXX.....
Además ¿ cuantas veces desde el taller os han aconsejado poner algún extra, sugeriros algo de mejoras?, en definitiva, VENDER. Mucho curso de sosguare al taller y ventas al comercial, pero eso no mejora para nada la atención personalizada, que es la que debe de dar una marca con el prestigio que tiene BMW. Que se pongan las pilas que no todo es vender.
 
Alguien que trabaja en una fábrica que hacen componentes para vehículos, me comentó, que hace años vino un directivo de Alemania a ver como lo hacian y se paró a mirar una pieza para un Seat Panda, miró la tolerancia y dijo que esa tolerancia no era admisible, a lo que el empleado le contesto "oiga, que es para un Panda", a lo que el directivo contestó, "si, igual que si fuese para un Audi, la tolerancia no es correcta, el cliente paga por un producto y ese producto tiene que ser correcto".

Eso me parece a mi alguien profesional, me voy a reservar la opinión que me merecen los que por trabajar para una marca puntera se piensan que son los reyes del mambo y que pueden mirarme por encima del hombro, se les olvida que yo, aunque sea un "matao" les doy de comer y eso es para mi lo que les hace malos profesionales, además de otras cosas que como digo me reservo.

De Atención al cliente de BMW Iberica.......solo he hablado con ellos una vez, (lástima de dinero gastado en la llamada), no voy a comentar nada, solo decir que nunca volveré a malgastar mi dinero en llamarles, si tengo un problema me voy a BMW en Andorra, un concesionario pequeño, pero me ha demostrado que ese pequeño concesionario son mucho más profesionales que la potente BMW Iberica, me resolvieron mi problema, BMW Iberica me dijo que no podía resolverlo.

Además en el concesionario de Andorra me tratan como un señor, no me miran por encima del hombro, decir también que en el concesionario de Sta Marta de Tormes (Salamanca), también me trataron de forma exquisita, lo que quiere decir que algunos concesionarios también son grandes profesionales, no voy a meter a todos en el mismo saco.
 
Hola a todos,

En mi opinión (sin querer provocar un incendio tipo Windsor :P) creo exagerado todas las críticas ardientes que leo en el foro...
La gente descontenta hace muchísimo más ruido que la gente contenta, eso en todos lados. Por esa regla de 3, todas las marcas son una mierda... incluyendo el grupo VW, que alguno cita como ejemplo, pero a mi me ha dejado mucho más que tirado con mi Skoda en más de una ocasión.
Creo que hoy en día es demasiado fácil criticar a todas horas. Y al final a la gente se le desinforma.

Yo he tenido que aguantar de todo cuando decidí comprar la F800R. Que si el motor es de Kymco (que creo que no es cierto), que si solo se paga marca, que si las revisiones son caras, que si las japonesas son mucho mejores, que si te arrepentirás, que si no, que si son de gente mayor...
Total, el único amigo que tiene una BMW me dijo que ni me lo pensara, que era la mejor decisión, y eso que a los 2 días de tener su moto le saltó la tapa de aceite del cardán...

Leí no hace mucho el caso de un usuario de este foro que había gripado el motor por falta de aceite. Leí el post completo y era un sinfín de usuarios criticando la calidad de BMW (como si griparan 60 motos todos los días), así como el servicio postventa, el taller (curiosamente el mismo en el que he comprado la mía), y todo tipo de opiniones en contra de BMW... por lo que leí, al final a este usuario BMW le ha pagado TODA la reparación, a pesar de considerar que era responsabilidad del usuario... NO SON TAN MALVADOS COMO MUCHOS LOS PINTAN...

En fin, solo indicar eso, que somos una especie que critica enseguida.

Disfrutemos de nuestras motos, ya sean BMW o cualquier otra. Si no, viviremos amargados con nuestras monturas, hasta que cambiemos a otra y suframos los mismos problemas.

¡SALUDOS A TODOS!
 
Yo solo digo que son momentos de cambios, la crisis lo está demostrando, y no son tiempos de aguantar y verlas venir, y pasar la crisis.
Una vez pasemos la crisis, espero que sea pronto, aquellas empresas que simplemente esten esperando a que pase van a tener problemas, sin embargo todo el que se esté adaptando a los cambios lo tendrá más fácil.
Y lo que yo veo, y es solo mi opinión, es que el contacto directo con el cliente es lo que prima hoy en día.
Todos estamos mucho más comunicados que hace solo 10 años y esto nos da muchas facilidades para todo. Tanto para hablar bien de algo como para hablar mal, tanto para saber quien es bueno y quien no. Hoy en día ya no vende tanto una marca solo por ser de las mejores, vende el trato personalizado. Por lo que pienso que un departamento de Atención al cliente es tan importante o más como un departamento de ventas o un taller.
Hace años compré una moto utilitaria para moverme por Barcelona y el dueño de la tienda-taller me dijo una cosa muy real: "Lo importante para mí no es venderte la moto, si no fidelizarte como cliente" El gana más dinero con los mantenimientos, averias y cosas que les pongamos a la moto que no con el margen de la venta. Y es la pura verdad.

Un saludo a todos y perdón por el tocho.
 
Yo siempre he dicho que la culpa de que funcione mal, garrafal son las personas que gestionan y atienden a los clientes, osea nosotros.Cada vez lo tengo mas claro. :)
 
Una de las que más me gustó la ví en un conce Suzuki donde compré la V.

Un tipo de unos 40 años entró y se interesó por una Hayabusa, el dueño le explicó, lo atendió, etc... todo normal hasta que el hombre le preguntó si se podía limitar la hayabusa :o La cara del dueño cambió por completo, le pregunto acerca de su experiencia con motos de alta potencia, el otro respondió que venía de un scooter y el dueño se negó a venderle semejante moto alegando que el no estaba dispuesto a cargar en su conciencia un más que posible accidente, y que prefería perder la venta.

Al final, hablando con el cliente, le vendió una GSR 600 limitada. Cuando cogí confianza con el dueño le pregunté el porqué, y que más le daba, me dijo que mucho, puesto que de esa manera conservaba el cliente de una pieza a la vez que se aseguraba dos ventas, la 600 y más adelante la Hayabusa, y así fue :)
 
777B687975691A0 dijo:
[quote author=6D47544A495579646B71260 link=1266752450/9#9 date=1266765540][quote author=414D5E4F435F2C0 link=1266752450/5#5 date=1266763470][quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

Gratis las dos primeras lecciones:

Lección 1: todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
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Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]


De todos modos, el negocio está en el taller, pero no en los trabajos sobre la garantía, donde supuestamente palman.  :-?


Recientemente he pasado una revisión en la Volkswagen donde previamente me informaron del precio de la revisión que además salió menos de lo que me dijeron, algo que no era como para echarse las manos a la cabeza (revisión 90.000 kms Golf V 2.0 TDI 140 CV + cambio líquido de frenos = 240 €).

Con lo que teniendo en cuenta que como mucho paso una al año, está muy bien.  :)

Lo bueno es que como cliente, me hicieros un 10%  de descuento en mano de obra y 15% en recambios.  :D

Y como de costumbre, encuesta de la marca y del concesionario.  :)


Creo que algunas marcas tienen mucho que aprender.  ::)[/quote]

¿Ves tú?, ese grupo creo yo que quieren que el departamento funcione, tuve un Skoda, atención al cliente perfecta, ahora tengo un Audi, más de lo mismo, llevas el coche al conce a hacer lo que sea y a los pocos días llamada de atención al cliente para ver si has quedado contento con la reparación.

Conclusión, habiendo un grupo Audi-Volkswagen (incluye a Seat y Skoda)no me compro yo un coche BMW  ni "jarto" de cubatas.

Otra conclusión, si Audi-Volkswagen fabricase motos yo no tendría una BMW y ojo, que con las dos BMW's que he tenido me han salido buenas, pero como digo, los de Audi-Volkswagen les dan sopas a los de BMW con honda, como se suele decir (y no me refiero a la marca de motos) ;)
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Yo fui un afortunado propietario de un Golf III GTI durante 8 años y 165.000 km y actualmente lo soy de un 320 D con 7 años y 182.000 km en su marcador. En ambos casos no he tenido ningún problema con los servicios oficiales y me han hecho encuestas después de las revisiones (no en todas ellas, supongo que realizarán muestreos). Cuando cambie de coche, creo que repetiré BMW.
 
estoy con Marcos, pero creo que ni venden que les compramos las motos sin que realmente hagan ni un pequeño esfuerzo, la prepotencia y arrogancia les sale por los poros.
 
Hay algunas marcas de coches que al poco tiempo de haber tenido el vehículo reparando te llaman para hacerte unas preguntas sobre el taller que te ha atendido.
Tengo la sensación de que a los talleres les preocupa la opinión que de ellos damos.
 
726770636B6E6771220 dijo:
Hace años compré una moto utilitaria para moverme por Barcelona y el dueño de la tienda-taller me dijo una cosa muy real: "Lo importante para mí no es venderte la moto, si no fidelizarte como cliente" El gana más dinero con los mantenimientos, averias y cosas que les pongamos a la moto que no con el margen de la venta. Y es la pura verdad.

Un saludo a todos y perdón por el tocho.
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Pues según esa regla de 3, BMW lo está clavando... ya que:
1. vende más motos que nunca (eso creo). Ganancia por VENTAS.
2. las revisiones siguen siendo igual de frecuentes que antes (+/-). Ganancia por REPUESTOS Y M.O.
3. las revisiones y reparaciones son igual o más caras que antes. Ganancia por REPUESTOS Y M.O.
4. fallan mucho y antes, y no siempre se hacen cargo (fuera de garantía en fallos "gordos" y caros). Ganancia por REPUESTOS Y M.O.

Es sólo una reflexión, no pretendo decir que sea lo correcto, pero, desde un punto de vista estrictamente económico-empresarial... LES VA DE COÑA.

He de matizar este punto (4): realmente no creo que generalmente fallen mucho, si no que la calidad parece no ser la de "jierros indestructibles" que eran hace años y que les ha dado la fama (y las ventas) que tienen hoy día. Si no que, como pasa en la industria en general, los componentes van fabricados para que duren lo que corresponde a su garantía. Lo que pasa es que parece que se han pasado ajustando y se les ha ido la mano... no?


Aunque también se puede pensar que esa política (si en verdad es la que aplican... que no lo sé), no les va a conducir a nada bueno.

Por supuesto, se trata de mi humilde opinión... :-?
 
507A697774684459564C1B0 dijo:
[quote author=414D5E4F435F2C0 link=1266752450/5#5 date=1266763470][quote author=705C53485851677A673D0 link=1266752450/0#0 date=1266752450]¿Quien deberia ser la mayor beneficiaria de este foro?

Si fueran un poco más inteligentes, BMW Ibérica. Dudo que haya muchos canales de feedback de clientes tan poderosos y productivos como podría ser este foro...

Reto a BMW, con este foro por testigo; yo me dedico a ese tema en una empresa mucho más modesta, y me ofrezco voluntario para reorganizarles revolucionariamente Atención al Cliente en 6 meses, en mis ratos libres y con resultados medibles... 

Gratis las dos primeras lecciones:

Lección 1: todo el personal de Atención al Cliente será usuario diario de motocicleta, alternativamente BMW con las marcas de la competencia.
Lección 2: busca en la Wikipedia "Empatía con el cliente".

Manuel.

PD En la lección 2 pone empatía, no antipatía.
Hacer clic para expandir...


Una pregunta, ¿quien te ha dicho a ti que quieren que ese departamento funcione? :-?


Los que ellos quieren que funcionen (ventas), ya funcionan muy correctamente, si quisiesen que funcionase atención al cliente, no te quepa la menor duda que funcionaría igual que el de ventas.
[/quote]


De todos modos, el negocio está en el taller, pero no en los trabajos sobre la garantía, donde supuestamente palman.  :-?


Recientemente he pasado una revisión en la Volkswagen donde previamente me informaron del precio de la revisión que además salió menos de lo que me dijeron, algo que no era como para echarse las manos a la cabeza [highlight](revisión 90.000 kms Golf V 2.0 TDI 140 CV + cambio líquido de frenos = 240 €). [/highlight]
Con lo que teniendo en cuenta que como mucho paso una al año, está muy bien.  :)

Lo bueno es que como cliente, me hicieros un 10%  de descuento en mano de obra y 15% en recambios.  :D

Y como de costumbre, encuesta de la marca y del concesionario.  :)


Creo que algunas marcas tienen mucho que aprender.  ::)[/quote]

Pues que suerte compañero.. Las de mi Passat, con el mismo motor que el tuyo, no han bajado nunca de 400 y temblando estoy porque mañana me toca la de los 120.000 y creo que anda por los 1200 € :'(
V'sss 8-)
 
me heleido el post entero y me alegra que se saque este tema de atencion al cliente puesto que en mi caso tengo varios ejemplos que me han hecho ver que en la BMW de La Coruña si no vas de traje o con un M3 del paquete no te hacen ni puto caso y siempre tanto mi padre como yo hemos tenido problemas para cualquier cosa en este concesionario,Novomovil. En la mayor parte de las veces tardan en atenderte cuando no hay nadie delante y pasan de un lado a otro como si nada hasta que les salga del pepe preguntarte. En segundo caso son unos maleducados pues aun a dia de hoy no he visto la primera sonrisa en su cara,ya les vale en los tiempos que estamos de crisis,yo en el paro y ellos trabajando nada mas y nada menos que en BMW. Y tercero son unos [highlight]................[/highlight] pues la ultima vez que pase por alli fue para pedir presupuesto para limitar la 850 y casi sin mirar porque le debia de dar mucho trabajo me dijo que serian unos 300 y poco euros sin itv,cual fue mi sorpresa preguntando de casualidad en Lugo en el conce Lugauto por telefono que el mismo presupuesto era de 178 euros sin itv..mi cara era un poema pues me daba para hacer la limitacion,el viaje de 200 kms,peajes,itv y tomar unas cañas con un amigo en lugo y aun me sobraba dinero...ah¡ Que me olvidaba,fue entrar en el taller de BMW y tenia al encargado esperando cosa que en mi ciudad ni de coña. Y ya de escribir el tocho,alguien ha ido a la exposicion de la coruña de Novomovil? Levantad algunas cosas de las estanterias,tienen polvo de años..ir a la de Lugauto...ahi si se nota que es BMW..y luego quieren vender y tener clientes...manda carallo¡¡

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5763707F7A4E292121110 dijo:
Yo fui un afortunado propietario de un Golf III GTI durante 8 años y 165.000 km y actualmente lo soy de un 320 D con 7 años y 182.000 km en su marcador. En ambos casos no he tenido ningún problema con los servicios oficiales y [highlight]me han hecho encuestas después de las revisiones (no en todas ellas, supongo que realizarán muestreos)[/highlight]. Cuando cambie de coche, creo que repetiré BMW. 
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Te parece importante una reparación de 1.756 €  :o, a mi si me lo parece, es lo que me costó la reparación que hice en Salamanca, el trato del conce como he dicho exquisito, (incluso me dejaron su vehículo particular para moverme por Salamanca, se preocuparon de buscarme un hotel, me invitaron a tomar algo.....¿que más se puede pedir?), pues a mi no me ha llamado nadie de atención al cliente, que evidentemente solo hubiese dado datos positivos de la reparación y el concesionario.

Reparación en Audi, cambio de terminal de airbag (la niña le dió con el pie debajo del asiento y se fastidió), conexión al ordenador para reseteo de la avería y colocación del tempomat (aproveché lo uno para poner lo otro), 200 y pico €, a los pocos días llamada de atención al cliente de Audi para saber si estaba satisfecho con los trabajos efectuados.

Eso es lo que distingue un buen servicio de atención al cliente, que te atiendan, que se preocupen y si encima resuelven.....ya la ostia.

02273A2F213C273B253B480 dijo:
Hola a todos,

En mi opinión (sin querer provocar un incendio tipo Windsor :P) creo exagerado todas las críticas ardientes que leo en el foro...
La gente descontenta hace muchísimo más ruido que la gente contenta, eso en todos lados. Por esa regla de 3, todas las marcas son una mierda... incluyendo el grupo VW, que alguno cita como ejemplo, pero a mi me ha dejado mucho más que tirado con mi Skoda en más de una ocasión.
Creo que hoy en día es demasiado fácil criticar a todas horas. Y al final a la gente se le desinforma.

Yo he tenido que aguantar de todo cuando decidí comprar la F800R. Que si el motor es de Kymco (que creo que no es cierto), que si solo se paga marca, que si las revisiones son caras, que si las japonesas son mucho mejores, que si te arrepentirás, que si no, que si son de gente mayor...
Total, el único amigo que tiene una BMW me dijo que ni me lo pensara, que era la mejor decisión, y eso que a los 2 días de tener su moto le saltó la tapa de aceite del cardán...

Leí no hace mucho el caso de un usuario de este foro que había gripado el motor por falta de aceite. Leí el post completo y era un sinfín de usuarios criticando la calidad de BMW (como si griparan 60 motos todos los días), así como el servicio postventa, el taller (curiosamente el mismo en el que he comprado la mía), y todo tipo de opiniones en contra de BMW... por lo que leí, al final a este usuario BMW le ha pagado TODA la reparación, a pesar de considerar que era responsabilidad del usuario... NO SON TAN MALVADOS COMO MUCHOS LOS PINTAN...

En fin, solo indicar eso, que somos una especie que critica enseguida.

Disfrutemos de nuestras motos, ya sean BMW o cualquier otra. Si no, viviremos amargados con nuestras monturas, hasta que cambiemos a otra y suframos los mismos problemas.

¡SALUDOS A TODOS!
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En ningún momento he dicho y creo que nadie, que sean malas motos, ni he entrado a discutir su fiabilidad (a pesar de una reparación de 1756 € con 40.000 km.), yo sigo contento con mi moto, de no ser así ya le habría dado una patada y hubiese comprado una japonesa (eniendase GW), aquí se está hablando solo del servicio de atención al cliente de una marca y en algún caso comparandolo con el de otras marcas.
 
Pues perdonadme pero ya escribí un post en el que decía que un 9 por la atención al cliente de BMW y es que tengo que decirlo así, ya lo expliqué y me parece que tengo una suerte del 15, porque todas las averías en garantía y fuera de ella no me han supuesto más de  dos días sin moto, y cuando he tenido que reparar dos cosas fuera de garantía 0 euros y llamada de BMW ibérica para pedirme unos datos. Hechos son amores y no buenas palabras. Repito no sé de donde me viene esta buena suerte pero es real y de verdad que os creo en lo que decís, pero yo después de 15 años con motos BMW (que no coche) y experiencias con otras marcas de colegas no puedo sino hablar muy bien del servicio de BMW, voy a parecer raro después de lo que leo pero es imposible que yo opine mal de BMW atención al cliente,con mi experiencia sería un hipócrita consumado si así lo hiciera
 
La altanería en los concesionarios se paga...

Conce Mercedes (repartamos las ostias a los germanicos). Entra mi amigo Luis E.R. (saludos, Luis, y perdón por citarte como testimonio) vestido normalmente a ¡comprarse un clase R! No le hicieron ni caso, le despacharon de aliño, y con el folleto de dos hojas. Se fue a su despacho, se conectó a Internet y fruto de la rabia se compró al día siguiente un clase R de KM 0 en un Jahreswawgen de Munich. Se fue el finde a buscarlo, y a disfrutarlo, menudo juguete.

Adivinad la cara de hortaliza cada vez que va a pasar las revisiones al conce por parte del vendedor melón al que se encarga de saludar cordialmente cada vez que va por allí.

Conces y SAT's: SON-RI-SA, y no olvidéis el refrán: "El hábito no hace al monje". En vaqueros se puede ir con la cartera muy muy repleta.

Manuel.
 
Re: La altanería en los concesionarios se paga...

0B272833232A1C011C460 dijo:
Conce Mercedes (repartamos las ostias a los germanicos). Entra mi amigo Luis E.R. (saludos, Luis, y perdón por citarte como testimonio) vestido normalmente a ¡comprarse un clase R! No le hicieron ni caso, le despacharon de aliño, y con el folleto de dos hojas. Se fue a su despacho, se conectó a Internet y fruto de la rabia se compró al día siguiente un clase R de KM 0 en un Jahreswawgen de Munich. Se fue el finde a buscarlo, y a disfrutarlo, menudo juguete.

Adivinad la cara de hortaliza cada vez que va a pasar las revisiones al conce por parte del vendedor melón al que se encarga de saludar cordialmente cada vez que va por allí.

[highlight]Conces y SAT's: SON-RI-SA, y no olvidéis el refrán: "El hábito no hace al monje". En vaqueros se puede ir con la cartera muy muy repleta.[/highlight]

Manuel.
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Me sumo a esa opinión... a mi me ha pasado y lo he vivido desde los dos lados del espejo (como cliente y como vendedor)
No hacerme caso un vendedor de Mercedes precisamente con unas ganas que iba de comprar... y media familia detras mia...
Como llegar un tio con una chaqueta llena de manchas, barba de 6 dias... y despeinao... pues el pavo me cerro una operacion de dos coches en media hora... 68.000€ del ala... pago contado... (después me enteré de que su empresa era una famosa instaladora de calefaccion de mi provincia)... :o
 
Antes de que me crucifiquen ya sé que es un foro de motos, y entraba cuando tenía la k75 y lo hago ahora por la boxer. Pero por "alusiones" como dicen en las películas de abogados: en casa (incluyo en este término a mis hermanos y a mi padre) tuvimos: polo sd, golf gtd y gti, audi A3 (de estos 3), audi coupé (2.3 y 2.8E), audi A4 (1.9 tdi quattro avant y 3.0 multitronic), y ahora son BMW (335i, x3 2.0d, 320 d y 318d familiar) y lo siento pero la opinión mayoritaria es clara: NO HAY COLOR.

Reconozco la calidad interior de los Audi, creo que aquí ganan, pero de coste de mantenimiento más bajo ni hablar: la correa de los tdi se cambia a los 90.000 y cuesta 1.200 € esta revisión. Y al A4 3.0 multitronic se le rompió la correa de distribución a los 92.000, 2.000 después de la revisión y sólo asumió el concesionario 300 € de rebaja en la factura de la mano de obra (que fue una pasta). Creo que fue la principal razón del cambio. Y aquél multitronic sólo hacía autopista a 110 km/h, es verdad que ahora quien lo tenía tiene el 335i y se queja de la suspensión. Pero esto no es culpa del coche.

Perdón por el tocho, pero creo que a las motos BMW últimamente ya les estamos zurrando bastante como para ahora empezar a cargarles san benitos por unos coches que, en mi opinión, van como las boxers anteriores al 2005 (esto es para avivar polémica).

v´sss
 
El dpt de att al cliente lo único que hace es justificar la falta de profesionalidad de muchos de sus trabajadores, a mi por ejemplo me indican que han recibido mi carta en fecha 03/12/2009 me piden paciencia para investigar y dsps me envían en fecha 10/12/2009 otra carta agradeciéndome otra vez mis informaciones sobre el trato recibido y que el concesionario será quien se ponga en contacto conmigo para darme las explicaciones pertinentes. Hoy es día 22/02/2010 y NADIE me ha llamado para informarme de nada. Total que hoy he vuelto a llamar y retoman el tema de nuevo. No suena a coñeo con el personal??? nos merecemos respuestas tan poco profesionales, cuando dirigimos nuestros comentarios con el máximo respeto???
Sinceramente BMW opta por el agotamiento de sus clientes y para que de esa forma desistamos de nuestras acciones legales que en derecho nos asisitirían.
Me apunto a cualquier inciativa que promovais desde el foro para hacerles ver su nivel de INCOMPETENCIA!! >:(
 
Hola amigos, yo no se como trabajan en el departamento de atención al cliente en BMW, os comento, yo tengo un Renault y cada vez que paso por el taller ha los pocos días me llaman de atención al cliente para valorar el trato, etc.,
De todas las veces que he estado con la moto en en el taller, nunca me han llamado para preguntarme ni sobre el trato recibido ni por el resultado de la reparación.
 
616D7E6F637F0C0 dijo:
[quote author=5763707F7A4E292121110 link=1266752450/24#24 date=1266840679]

Yo fui un afortunado propietario de un Golf III GTI durante 8 años y 165.000 km y actualmente lo soy de un 320 D con 7 años y 182.000 km en su marcador. En ambos casos no he tenido ningún problema con los servicios oficiales y [highlight]me han hecho encuestas después de las revisiones (no en todas ellas, supongo que realizarán muestreos)[/highlight]. Cuando cambie de coche, creo que repetiré BMW. 
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Te parece importante una reparación de 1.756 €  :o, a mi si me lo parece, es lo que me costó la reparación que hice en Salamanca, el trato del conce como he dicho exquisito, (incluso me dejaron su vehículo particular para moverme por Salamanca, se preocuparon de buscarme un hotel, me invitaron a tomar algo.....¿que más se puede pedir?), pues a mi no me ha llamado nadie de atención al cliente, que evidentemente solo hubiese dado datos positivos de la reparación y el concesionario.

Reparación en Audi, cambio de terminal de airbag (la niña le dió con el pie debajo del asiento y se fastidió), conexión al ordenador para reseteo de la avería y colocación del tempomat (aproveché lo uno para poner lo otro), 200 y pico €, a los pocos días llamada de atención al cliente de Audi para saber si estaba satisfecho con los trabajos efectuados.

Eso es lo que distingue un buen servicio de atención al cliente, que te atiendan, que se preocupen y si encima resuelven.....ya la ostia.

02273A2F213C273B253B480 dijo:
Hola a todos,

En mi opinión (sin querer provocar un incendio tipo Windsor :P) creo exagerado todas las críticas ardientes que leo en el foro...
La gente descontenta hace muchísimo más ruido que la gente contenta, eso en todos lados. Por esa regla de 3, todas las marcas son una mierda... incluyendo el grupo VW, que alguno cita como ejemplo, pero a mi me ha dejado mucho más que tirado con mi Skoda en más de una ocasión.
Creo que hoy en día es demasiado fácil criticar a todas horas. Y al final a la gente se le desinforma.

Yo he tenido que aguantar de todo cuando decidí comprar la F800R. Que si el motor es de Kymco (que creo que no es cierto), que si solo se paga marca, que si las revisiones son caras, que si las japonesas son mucho mejores, que si te arrepentirás, que si no, que si son de gente mayor...
Total, el único amigo que tiene una BMW me dijo que ni me lo pensara, que era la mejor decisión, y eso que a los 2 días de tener su moto le saltó la tapa de aceite del cardán...

Leí no hace mucho el caso de un usuario de este foro que había gripado el motor por falta de aceite. Leí el post completo y era un sinfín de usuarios criticando la calidad de BMW (como si griparan 60 motos todos los días), así como el servicio postventa, el taller (curiosamente el mismo en el que he comprado la mía), y todo tipo de opiniones en contra de BMW... por lo que leí, al final a este usuario BMW le ha pagado TODA la reparación, a pesar de considerar que era responsabilidad del usuario... NO SON TAN MALVADOS COMO MUCHOS LOS PINTAN...

En fin, solo indicar eso, que somos una especie que critica enseguida.

Disfrutemos de nuestras motos, ya sean BMW o cualquier otra. Si no, viviremos amargados con nuestras monturas, hasta que cambiemos a otra y suframos los mismos problemas.

¡SALUDOS A TODOS!
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En ningún momento he dicho y creo que nadie, que sean malas motos, ni he entrado a discutir su fiabilidad (a pesar de una reparación de 1756 € con 40.000 km.), yo sigo contento con mi moto, de no ser así ya le habría dado una patada y hubiese comprado una japonesa (eniendase GW), aquí se está hablando solo del servicio de atención al cliente de una marca y en algún caso comparandolo con el de otras marcas.[/quote]

Naturalmente que me parece una reparación muy importante, pero cabe la posibilidad de que en ese momento no hicieran encuestas o en el muestreo no te tocara a ti. Como ya he dicho, a mi no siempre me han pedido opinión y cuando lo han hecho hasta en alguna de esas ocasiones ha sido por escrito, rellenando un cuestionario.

Otro compañero ha mostrado su descontento por cierto concesionario en La Coruña y creo que él mismo ha dado con la solución, acudir a otro. Si el trato no es el adecuado se cambia de servicio técnico o comercial y solucionado. Al final, el mercado pone a cada uno en su sitio. Recuerdo que, cuando tenía totalmente decidido como quería el coche, entré a pedir presupuesto en un concesionario muy céntrico de Madríd y, ante la desgana y desidia con la que el vendedor me lo dio por escrito, le di las buenas tardes y me marché de allí pensando que era la última vez que me verían el pelo.
 
Pues en el grupo WG, al parecer tienen más tiempo, o cuidan mejor a sus clientes, o son más profesionales, en definitiva, ese servicio de atención al cliente me parece correcto.

Al igual que el compañero va a otro concesionario, yo no acudo a BMW Iberica, me voy a Andorra (200 KM.), que no se si dependen de BMW Iberica o de BMW de Francia, aunque imagino que de la última, viendo las ganas que pusieron BMW Iberica en resolver mi problema, dudo que se lo resolviesen a los de Andorra a traves de ellos.

Y eso es de lo que estamos hablando ¿que hay gente contenta? por supuesto, y me alegro de que lo cuenten, yo no puedo estar contento y lo cuento, cada cual ve la "película" de una forma diferente y es bueno que haya distintas opiniones (que se deriven de como se le ha tratado a uno)
 
Sobre las llamadas de seguimiento a las ventas o reparaciones

Sobre las llamadas de seguimiento a las ventas o reparaciones.

Estas se realizan porque la empresa tiene un procedimiento de Calidad tipo ISO, en la que se establecen procesos obligatorios para realizar todas las actividades de la misma.

Tanto en ventas como en pasos por taller, es obligatorio en el proceso constatar la satisfacción del cliente sobre el servicio prestado y registrarla por escrito en la documentación del proceso.

Simplemente BMW Ibérica y sus conces no llaman porque no tienen, al parecer, implantada ninguna certificación de calidad.

Manuel

PD insisto en que "certificación de calidad" se refiere a la implatación de procesos organizados y auditados del tipo ISO 9000 o similares, nada que ver con el concepto de calidad de sus productos.
 
Pues me sumo a la critica del servicio de "Atención al Cliente". Ante un problema que ellos saben generalizado en algunos modelos de 1200GS, puerta y te lo pagas tú. Una GS con 15.000 Km y ya fuera de garantía pero con todas las revisiones pasadas en conce oficial. Tras consultar y pedir como contactar con "una instancia superior", lo mismo, "esto ya esta estudiado y decidido, haga lo que quiera", todo ello con un tono de sorna y medio cachondeo.
Como comentaba un miembro del foro, parece que se esté pasando el control de calidad por los usuarios finales, y esto me recuerda a una marca italiana de coches que lo pagó muy caro aquí en España.
 
[highlight]La gente descontenta hace muchísimo más ruido que la gente contenta[/highlight]
Claro, de perogrullo, pero no deja de ser mucha gente descontenta y cabreada. Ya lo dijo alguien, [highlight]mal de muchos..............epidemia.[/highlight]
 
A través de la página web de BMW, me he interesado por algún modelo.

En esa misma web se indica que el servicio oficial se pondría en contacto.

Pues bien, meses después me llaman de BMW Ibérica y que sí el concesionario se había puesto en contacto conmigo.

Les digo que no y me indican que avisarán al concesionario.

Pues hasta ahora, nada.

Sin embargo miro una web de una marca de coches, dejó mis datos y de la misma me llaman para que pruebe el modelo por el que estoy interesado.

Eso es un buen marketing, y lo de BMW está claro que no.

Creo que hay muchas marcas que pueden dar unas lecciones magistrales a otras marcas.
 
totalmente de acuerdo, trato patético y calidad cuestionable en muchos de sus productos! >:(
 
Ninguna marca tiene departamento de atención al cliente....sino de distracción del cliente para que se canse de llamar, dar ganancias en telf y mientras tanto se acabe la garantía....que la moto ya está vendidada. Son todos iguales, unos ladrones y sinvergüenzas. Así de claro.

Vsss,
 
3A382336570 dijo:
Hola amigos, yo no se como trabajan en el departamento de atención al cliente en BMW, os comento, yo tengo un Renault y cada vez que paso por el taller ha los pocos días me llaman de atención al cliente para valorar el trato, etc.,
De todas las veces que he estado con la moto en en el taller, nunca me han llamado para preguntarme ni sobre el trato recibido ni por el resultado de la reparación.
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+1. mi mujer tiene su Scenic y la llaman cada vez que lo lleva a hacer lo más mínimo. Pq no fabrican estas marcas motos? ;D
 
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